Parcours personnel du client
Avec plus d'un million de moments de contact pertinents que nous calculons chaque année pour nos clients, nous disposons d'un trésor d'informations pour vous aider à développer le parcours client parfait pour votre entreprise. Avec le parcours personnalisé du client, nous visualisons l'expérience d'un client avec vous, en tant qu'entreprise automobile. Du premier moment où il entre en contact avec vous jusqu'au moment où il vous quitte, les moments de contact sont cartographiés et développés sur mesure pour votre entreprise.
Communication pertinente
Plus de rendez-vous et de ventes garantis, et une équipe centrée sur le client.
Nous travaillons pour des constructeurs automobiles, des groupes de concessionnaires et des importateurs en Belgique, aux Pays-Bas, au Luxembourg et en Irlande. Les données montrent que les clients réagissent différemment à la communication selon la région et la marque.
Grâce à votre connaissance du marché local et à notre maîtrise des données et des communications, nous construisons votre parcours client parfait. Nous gardons le contrôle et restons en contact avec vous pour atteindre la perfection en matière de communication pertinente.
Aucun client n'est perdu de vue
Développé à 100 % sur mesure et entièrement mis en œuvre dans le module Contact.
Nous visiterons votre entreprise et impliquerons vos collègues pour savoir à quels moments il y a un contact avec le client et comment cela fonctionne dans votre entreprise.
Outre les questions, nous avons de nombreux exemples de la manière dont cela pourrait fonctionner de manière plus efficace et plus conviviale. Pour ce faire, nous nous appuyons sur des documents d'inspiration et des exemples provenant d'autres constructeurs automobiles. L'objectif des discussions est de susciter l'adhésion à un nouveau mode de communication et de déterminer qui fait quoi à l'aide du module Contact.
Pour chaque moment de contact, nous déterminons ensemble la manière idéale de communiquer avec votre client et son automatisation, en fonction de vos données, processus et collègues disponibles. Nous le faisons par type de client. Nous rédigeons des textes pour votre e-mail, votre sms, votre carte ou votre script d'appel. Nous concevons votre communication et y associons l'action souhaitée par le client (call to action). Vos nouveaux moments de contact sont mis en œuvre dans le module Contact et nous suivons de près l'effet de votre nouveau Personal Customer Journey.
La feuille de route
Discussion dans votre entreprise
Nous nous rencontrerons pour discuter de votre parcours client actuel et vous inspirer des exemples pour élaborer ensemble votre parcours client personnel. Si vous voulez le faire avec l'équipe, c'est encore mieux. Nous apporterons des pizzas.
Développement Personal Customer Journey
Nous discuterons en détail de votre parcours client idéal avec notre spécialiste des données, notre concepteur et un spécialiste du marketing. Nous mettrons en œuvre votre parcours client personnel dans le module Contact.
Nous nous lançons et restons impliqués
Une fois que la communication développée, les dates et les moments de déclenchement sont dans le module Contact, nous commençons par une session web avec toutes les parties prenantes. Nous restons en contact après trois semaines et trois mois pour évaluer et ajuster si nécessaire.
Voici notre feuille de route concise pour concevoir, développer et mettre en œuvre votre parcours client personnel. Nous veillons à ce que les parties prenantes soient impliquées afin de ne pas perdre de vue le client.
Qu'allons-nous faire pour vous
Description détaillée
Nous connaissons votre entreprise car vous travaillez déjà avec le module Contact. Le parcours client défini pour votre entreprise automobile est examiné et analysé.
Voir
- Quels moments de contact envoyez-vous à vos clients ?
- Quelle est la proportion d'e-mails, de SMS et de cartes envoyés ?
- À quel moment envoyez-vous des rappels ?
- Utilisez-vous des listes de suivi ?
- Quel est l'objet d'un e-mail qui se retrouvera dans la boîte aux lettres de votre client ?
- Le message est-il structuré de manière logique pour votre client ?
- L'action souhaitée est-elle logique pour le client ?
- Les déclencheurs de données sont-ils toujours propres ?
- Les moments de contact sont-ils envoyés automatiquement ou manuellement ?
- À quel moment de la journée les clients reçoivent-ils vos messages ?
Analyse
- Dans quelle mesure le parcours client de votre entreprise est-il unique par rapport à celui d'autres entreprises automobiles ? De la même marque, d'entreprises de la même taille ou de toutes les entreprises utilisant le module Contact.
- Sur quels points les autres entreprises obtiennent-elles un score d'ouverture plus élevé lorsqu'elles reçoivent des messages électroniques et pouvons-nous en expliquer la raison ?
- Combien de rendez-vous sont pris à la suite des invitations que vous avez envoyées par rapport à d'autres entreprises ayant des communications similaires ?
Nous créons un rapport pour votre entreprise afin de comprendre si elle se porte bien ou moins bien et quels sont les points à améliorer.
Nous vous rendons visite sur rendez-vous pour un entretien approfondi sur votre parcours client. Ce qu'il est, comment il est actuellement "réglementé" dans votre entreprise et quelle influence vous pouvez avoir sur lui en tant qu'équipe.
Seul ou en équipe ?
C'est à vous, en tant qu'entrepreneur ou chef d'entreprise, de décider si vous voulez avoir cette conversation avec vos collègues ou si vous préférez la mener seul. Nous préférons en faire une discussion d'équipe dès le départ.
C'est à vous de choisir le moment le plus opportun pour en discuter. Si vous préférez le faire après la fermeture, nous apporterons des pizzas.
Discussion ? Je pense que oui.
Nous expliquons ce qu'est un parcours client et comment il s'exprime pour votre entreprise à travers le module Contact. En nous basant sur la configuration actuelle, nous demandons dans quelle mesure cela a été pensé de manière logique et quelles sont les expériences vécues.
Vous pouvez vous attendre à une discussion sur la manière dont nous pouvons tous améliorer cela. Les opinions sur la fréquence de la communication avec les clients et les suivis téléphoniques seront des sujets de discussion. Nous voulons aller dans la bonne direction.
Exemples d'autres entreprises
À l'aide de bons exemples d'autres entreprises (et avec leur permission), nous pouvons montrer comment les moments de contact peuvent être optimisés en termes de temps, de type, de texte et d'exécution. Nous parlerons d'une charge de travail moindre avec un bon parcours client et nous identifierons les ingrédients avec lesquels nous pouvons travailler.
Ensemble, nous parvenons à une version idéale avec des accords clairs sur qui fait quoi.
Avec les ingrédients de la conversation, nous organisons une réunion interne afin d'élaborer une proposition viable pour votre entreprise.
Nous examinons le compte rendu avec un spécialiste du marketing et des données et discutons de ce qu'il faut faire pour concrétiser les exigences.
Le texte est rédigé, les courriels sont formatés, les données sont cartographiées, des liens sont établis avec d'autres systèmes, le cas échéant, et bien plus encore.
Nous restons en contact avec vous tout au long de ce processus et vous demandons votre avis sur la nouvelle communication que nous mettons en place.
Enfin, les moments de contact seront programmés dans le module Contact. La partie envoi est mise en œuvre et le suivi est confié aux personnes qui devront s'en charger dans votre entreprise.
Votre Personal Customer Journey est testé dans un environnement d'essai afin que nous puissions nous assurer qu'il fonctionne parfaitement dans l'environnement réel du module Contact.
Même si nous vous tiendrons au courant des développements, nous conviendrons d'un moment pour vous présenter le nouveau parcours client. En principe, nous le faisons via une réunion en ligne car nous voulons que plusieurs collègues de MarketingFX y participent, afin de pouvoir procéder à des ajustements rapides si nécessaire.
Au cours de la présentation, nous parcourons le parcours moment par moment. Si des moments de contact de suivi sont prévus, nous prenons le temps de nous mettre d'accord sur la personne qui assurera le suivi dans votre entreprise et sur ce que l'on attend de nous si les choses ne se passent pas bien.
Êtes-vous satisfait de notre proposition ? Très bien, alors nous mettrons en œuvre les nouveaux points de contact.
Nous rédigeons un rapport concis sur le parcours du client pour votre entreprise, y compris les accords sur qui doit faire quoi au sein de votre entreprise, le cas échéant. Vous pouvez montrer ce rapport visuel à vos (nouveaux) collègues, à votre importateur et, en ce qui nous concerne, à vos clients. Après tout, il s'agit d'une communication pertinente. Pas pour vous, mais pour votre client !
Tout le monde était satisfait des nouveaux moments de contact. Vous pouvez prendre cela comme point de départ si vous n'êtes pas encore convaincu. Mais maintenant ? Quelle est la pratique après trois semaines....
La communication par e-mail, par SMS et/ou par carte va probablement prendre de l'ampleur. Surtout si vous l'avez configuré pour qu'il le fasse de manière entièrement automatique. Mais comment se passe le suivi ? Les clients sont-ils activement appelés ? Cette partie est très importante et peut déterminer si vous resterez un client ou non.
Chez MarketingFX, nous garderons vos collègues éveillés et continuerons à susciter des appels. Nous savons qu'il y a beaucoup de monde. Ou peut-être que c'est encore un peu excitant d'appeler ?
Après une période de trois mois, nous aurons collecté suffisamment de données et d'expériences pour voir l'impact de votre parcours client personnel. Nous transformerons les informations collectées en une évaluation et en discuterons au sein de l'équipe MarketingFX.
Avez-vous des idées pour optimiser les moments de contact ? Comment les clients réagissent-ils dans votre entreprise, les collègues sont-ils toujours satisfaits et que nous apprennent les données ?
Nous organisons une réunion en ligne pour en discuter et déterminer ce que nous devons ajuster.
Nous restons en contact !